2025年，浙江温岭联合村镇银行股份有限公司消费者权益保护工作始终遵循“金融为民”的核心宗旨，紧密围绕监管要求与全行发展战略，科学统筹协调，注重标本兼治，压实主体责任，以“主动预防、源头治理、协同共治”为方针，推动消保理念深植于全行经营管理的全链条与全流程。现将浙江温岭联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）2025年度消保工作情况披露如下：

一、组织架构

本行高度重视消保工作，已将消费者权益保护工作写入《章程》及十四五发展规划，并将该工作作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的重要组成部分，建立健全消费者权益保护组织架构。

（一）决策层。董事会是本行消费者权益保护工作的最高决策机构，承担最终责任，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。董事会下设消费者权益保护委员会，对董事会负责，向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，根据董事会授权开展相关工作，讨论决定相关事项，研究消费者权益保护重大问题和重要政策。2025年，董事会审议消保相关议案共计6项。

（二）管理层。高级管理层是确保本行消费者权益保护战略目标和政策得到有效落实的执行机构，负责落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定，制定、审查本机构消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系。2025年，召开消保工作领导小组会议12次。

（三）执行层。综合管理部作为消费者权益保护的牵头部门，负责牵头开展消费者权益保护各项工作，组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。其他部门落实消费者权益保护工作领导小组的有关决定，切实履行消费者权益保护义务，并将有关职责落实到各个业务环节和业务岗位，相互协调、共同促进消费者权益保护工作的有效开展。2025年，积极落实监管工作要求，一是全力配合温岭金融监管支局消保现场督导，强化溯源治理与问题整改；二是落实消费投诉治理专项行动方案，推动服务从“被动响应”向“主动治理”转变；三是完成浙江省消保评级工作，以七大评价要素为标尺，将评级过程转化为服务升级的核心动力。

全面完善消保人员配置，构建“专业岗+联络员+专家团”三级支撑体系，综合管理部已配置消保专岗一名，强化统筹协调能力，在各经营机构已设立消保联络员，打通基层消保服务“最后一公里”，2025年，选拔组建覆盖部室与经营机构的消保专家队伍，规模达30人，全面提升消保管理水平。

（四）监督层。监事会是对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况的监督机构，列席董事会消费者权益保护工作相关会议，开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

内审部负责对金融消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。将消费者权益保护工作纳入审计范畴，定期开展审计工作，以三至五年为一个周期，对全行消费者权益保护工作进行全面审计。

二、完善内控制度体系

健全制度框架，实现全面覆盖。已建立起以《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作指引》为消保总括制度，以《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护联络员管理办法》、《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司客户投诉管理办法》等十余项专项制度为支撑的立体化制度体系，基本能够覆盖消费者权益保护的所有环节，各项内控制度根据监管要求、业务发展实际适时更新。

动态迭代优化，响应监管与业务需求。已建立制度常态化检视与更新机制，2025年，本行重点针对投诉管理和纠纷化解机制进行强化与升级，制定《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司客户投诉分层分类管理与处理指引》，推动投诉处理精细化、标准化；建立《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司重大消费者投诉事件包案处理机制》，提升重大、突发性投诉事件的应急处置与化解效能；同时，修订完善《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价管理办法》、《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司金融消费纠纷小额快速理赔管理办法（试行）》，进一步优化考核指挥棒作用，拓宽纠纷快速化解渠道。

三、金融知识宣传与教育

制定并执行年度消费者权益保护专项培训计划，针对不同层级、不同岗位的职责特点与知识需求，设计差异化、精准化的培训内容。2025年，参加主发起行全员培训1次，全行消保专题集中培训2次，管理人员消保培训11次，新员工培训3次，其余培训12次，确保了从中高级管理人员、基层业务人员到新入职人员培训全覆盖。培训内容紧密围绕监管政策、行内制度与实务痛点，结合监管最新制度解读、典型案例剖析、合规风险提示等多维度展开，积极引导员工深刻理解消保工作的实质要求，切实掌握客户沟通、信息保护、投诉应对等关键岗位技能，致力于推动消保理念从“知”到“行”的有效转化。

制定并实施《温岭联合村镇银行2025年金融消费者权益宣传教育计划及实施方案》、《温岭联合村镇银行2025年度金融消费知识宣传教育工作方案》，通过线上线下相结合的方式构建全方位、立体化的金融知识宣传矩阵，着力营造浓厚的金融消费者权益保护宣传氛围。线上依托本行官方公众号开设“消保微课堂”专栏，定期推送各类风险提示及图文科普内容，同时，充分发挥视频号、抖音号等短视频平台作用，定期发布由浙江金融监管局主导的“做金融明白人”系列科普视频，组织“联合人说金融”短视频大赛，制作各类金融知识普及宣传短视频，并组织员工积极转发扩散，扩大金融消保知识宣传覆盖面。线下以各营业网点为宣传主阵地，打造“反诈宣传角”和“金融消保知识宣传角”，印制主题横幅、宣传展板、折页、易拉宝等，结合厅堂活动、网格化营销等，进村入企、进文化礼堂等，通过摆摊、开设公益讲座等形式开展针对性金融消保知识普及宣传，积极参与监管部门开展的金融消费者教育活动，陆续开展了“3.15”金融消费者权益保护教育宣传、信用记录关爱日、存款保险集中宣传、反假货币宣传月、防范非法集资宣传月、普及金融知识万里行、现金服务大篷车等公益性金融知识普及活动，主动面向金融消费者提供宣传教育咨询服务、普及宣传金融基础和法律知识，提升金融消费者素养。

四、特殊消费者群体保护

秉持“同等保护与特别保护相结合”的原则，将特殊群体需求纳入产品服务、渠道建设与宣教活动的全流程考量，致力于消除“数字鸿沟”，提供更有温度、更显尊重、更为便捷的金融服务。持续推动线下网点适老化及无障碍改造，本行在营业场设置残疾人通道、母婴室、爱心专座等，为老年人群体提供了老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施。

在提供金融产品和服务时充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。依据《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司特殊金融服务工作管理办法》，针对行动不便或存在视听障碍的客户，积极落实远程视频核实、上门办理等人性化服务规程，确保关键服务不缺席。同时，在2025年手机银行新系统中嵌入“幸福版”，简化界面、放大字体，降低数字服务使用门槛。

针对特殊群体金融知识相对薄弱、易受侵害的特点，本行策划并实施了专项宣教活动，深入社区、养老机构、乡村等地，开展“关爱老年群体、防范金融诈骗”、“守护钱袋子”等主题宣传活动。在服务沟通中，要求员工具备更强的耐心和沟通技巧，确保信息传递充分、透明、可理解，在同等保护的基础上，开展投诉处理特别保护，建立“绿色通道”，优先受理、快速响应、温情处理，并注重分析投诉根源，从机制上减少同类问题发生。

五、信息披露

已制定《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司产品和服务信息披露管理办法》，本着“依法合规、公开透明、公平公正、诚信守信、文明规范、主动披露”的原则，依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，做好产品和服务的信息披露工作，保障消费者的知情权和选择权。

（一） 产品与服务信息披露。产品方面，金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致；服务内容与收费披露方面，在营业场公示金融许可证等经营证件、收费价格、消费者投诉流程等信息，在业务办理区域张贴了“清廉码”，接受消费者监督。按照《服务价格管理办法》、《服务收费标准》等规定，向金融消费者披露相关服务信息、存贷款利率、收费种类、收费标准等重要内容。

（二）投诉渠道与处理流程信息披露。通过多种渠道，如营业网点的显著位置张贴投诉指引、官方网站、手机银行微信公众号设置专门的投诉反馈板块等，向消费者清晰公示投诉受理的多种方式，方便消费者在遇到权益受损等情况时能便捷地发起投诉。此外，所有营业网点对外披露投诉的处理流程，明确告知消费者投诉提交后银行内部的受理、调查、反馈等各环节处理步骤。

（三）经营管理信息披露。持续完善信息披露管理体系，致力于提升经营管理的透明度与规范性，定期向消费者通报本行重大事项，例如2025年公布行政处罚信息、关联交易情况报告、聘请中汇会计师事务所（特殊普通合伙）担任本行外部审计师事务所等。

（四）风险提示信息披露。定期通过电子渠道着重提示消费者关于个人信息安全方面的风险，提醒客户妥善保管个人身份信息、账户密码、验证码等，避免因信息泄露遭受诈骗等情况。

六、规范格式合同

推行文本标准化与表述通俗化。在合法合规的前提下，大力推动同类业务合同文本的标准化，减少因文本差异导致的执行纠纷与合规风险。同时，严格执行金融消费者权益保护关于“清晰易懂”的要求，对合同中专业术语、复杂条款进行通俗化改写，并采用加粗、下线划、重点提示等显著方式，对消费者存在重大利害关系的内容进行醒目标注，确保消费者能够充分理解其权利义务。

强化签署告知与过程管理。在合同签署环节，要求业务人员必须履行告知义务，对关键条款，特别是责任免除、风险提示、争议解决等部分，向客户进行主动、充分的提示和解释。此外，建立动态评估与持续优化机制。定期收集和分析司法判例、监管处罚案例、客户咨询及投诉数据，反向检视合同条款的合理性与风险点，确保其始终与法律法规、监管政策及业务发展同步推进。

七、安全保障

已建立《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司消费者纠纷突发事件应急预案》、《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司客户信息保护管理办法》等相关制度，用于保障金融消费者人身和财产安全风险事件应急处置，积极防范和制止可能发生的第三方不法侵害，积极保障金融消费者人身和财产安全。

八、岗位轮换和强制休假

本行严格遵循监管要求，将岗位轮换与强制休假作为强化消费者权益保护内控机制的核心举措，已制定《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司岗位轮换和强制休假办法》，实行重要岗位轮岗和强制休假管理等，将其作为排查岗位风险、保障员工权益的重要手段，实现“休假与风控并行、关怀与监督并重”。综合管理部年初制定强休和轮岗计划，建立动态管理台账，进一步加强对关键岗位人员的监督及金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占，从源头上防范操作风险与道德风险，保障金融消费者财产安全权、知情权、信息安全权等合法权益不受侵害，推动本行消保工作从“事后处置”向“事前预防”深度转型。

九、信息安全

严格执行《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司客户信息保护管理办法》，将信息安全管理贯穿于数据收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等全生命周期。通过明确的岗位职责、权责划分与操作留痕，确保客户信息在合法、正当、必要的原则下被处理。严禁违规查询、泄露、出售或非法提供消费者信息，并对合作第三方建立严格的信息安全评估与约束机制。

日常工作方面，在收集个人金融信息前，向个人信息主体明确告知和警示收集以及处理个人金融信息的目的、方式、类别、内容，个人信息的使用范围和保护措施，及提供个人信息后可能存在的风险等内容。在得到金融消费者授权后，开始收集个人金融信息。系统严格落实权限管理，做到“只看该看的数据”和“只让该看的人看到数据”，查阅、流转均采用痕迹化管理。

十、流程管控

事前将金融消费权益保护审查加入事前金融产品和服务流程中，消费者工作领导小组对产品或服务内容是否侵犯金融消费者合法权益进行审查并出具审查意见。事中对营销推介的内容是否侵犯金融消费者合法权益进行检查。事后通过审计等方式对售后金融产品和服务开展内部监督，并对消费者满意度进行调查回访。

十一、消费者投诉受理、处理

在各营业场所设置消费者权益保护站，公布服务监督电话、清廉码、投诉流程及方式，设置意见箱、意见簿等，接受社会公众和消费者的监督与投诉。对责任投诉事件，依据《浙江温岭联合村镇银行股份有限公司客户投诉管理办法》等有关规定接待投诉，视情况限期内予以处理，并如实、详细记入投诉处理台帐。同时为能不断提高矛盾纠纷化解的质量和效率，已建立了金融消费纠纷小额快速理赔机制，通过小额快速理赔机制快速有效化解矛盾。

本行采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的投诉管理模式。2025年，本行共受理投诉件34起，其中10起是重复投诉，举报件3起，均已妥善处理，投诉办结率100%。从投诉渠道分析，主要投诉至监管部门。投诉按业务类型分类：债务催收21起、贷款5起、借记卡5起、征信3起。按投诉原因分类：因债务催收方式和手段引起的投诉，21起；因服务态度及服务质量引起的投诉，6起；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉，3起；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉，4起。按投诉分布分类：温峤支行7起、牧屿支行（小微贷业务部）5起、泽国支行4起、城东支行4起、总行营业部3起、大溪支行2起、横峰支行2起、风险合规部2起、滨海支行1起、城南支行1起、科技支行1起、箬横支行1起、松门支行1起。

对于受理的这34起投诉事件，本行高度重视，在接到投诉后的第一时间即向消费者权益保护工作领导小组请示汇报，同时派专人迅速核实情况，对于存在异常舞弊情形的投诉事件，成立调查组进行专项调查，核实情况及调查结果会及时向领导小组汇报，实行领导接访制，在查清投诉纠纷事实基础上，坚持最大善意化解纠纷原则提出公平合理的处理方案。

十二、2025年重点问题发生情况与说明

本行坚持以客户为中心原则，做好服务。2025年，未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，本行始终积极配合，按要求在规定时限内提供材料、发现的问题及时落实整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。